Ενεργητική Ακρόαση : Η “ευκαιρία των ευκαιριών”

Ο όρος «ενεργητική ακρόαση» αναφέρεται σε ένα πλέγμα δεξιοτήτων που περιλαμβάνει τη γλώσσα του σώματος, την ακρόαση, τις ερωτήσεις, την περιληπτική έκφραση γεγονότων και συναισθημάτων καθώς και την ενσυναίσθηση. Για να είναι κάποιος εκπαιδευμένος στην ενεργητική ακρόαση, πρέπει να είναι διαθέσιμος και να πιστεύει στην αποτελεσματική επικοινωνία, κάποιος που να μπορεί να μειώσει τις εσωτερικές και εξωτερικές περισπάσεις, που αποφεύγει να βγάζει γρήγορα συμπεράσματα και δεν δίνει συμβουλές που δεν του έχουν ζητηθεί.

Η επικοινωνία περιλαμβάνει αυτά που λέμε αλλά και τον τρόπο που τα λέμε. Έχει αποδειχθεί από έρευνες ότι μόνο το 7% της επικοινωνίας συγκροτούν  οι φράσεις και  οι λέξεις που χρησιμοποιούμε. Το 38% της επικοινωνίας συνιστούν οι μη λεκτικές πλευρές της ομιλίας όπως η χροιά, ο τόνος, η ένταση της φωνής και το υπόλοιπο 55%  η γλώσσα του σώματος όπως οι εκφράσεις του προσώπου, οι χειρονομίες κ.α

Στο πλαίσιο της διαμεσολάβησης, ο διαμεσολαβητής είναι ένας ενεργός ακροατής που επικεντρώνεται στην κατανόηση των αναγκών και των προβλημάτων των συμβαλλόμενων μερών. Αποσκοπεί στο να δημιουργήσει ένα περιβάλλον όπου οι συμβαλλόμενοι νιώθουν ότι ακούγονται και κατανοούνται. Η ενεργητική ακρόαση ενισχύει την εμπιστοσύνη μεταξύ των μερών και διευκολύνει τη διαδικασία επίλυσης συγκρούσεων.

Είναι σημαντικό να αναγνωριστεί ότι η ενεργητική ακρόαση απαιτεί περισσότερο από το απλό ακούειν. Σημαίνει να είμαστε παρόντες με όλες μας τις αισθήσεις και να επικεντρωνόμαστε πλήρως στον ομιλητή. Στο πλαίσιο της διαμεσολάβησης, αυτό συχνά συνεπάγεται το να ακούμε όχι μόνο τα λόγια, αλλά και τα συναισθήματα που εκφράζονται.

Η “ευκαιρία των ευκαιριών” προκύπτει όταν ο διαμεσολαβητής, μέσω της ενεργητικής ακρόασης, διευκολύνει τους συμβαλλόμενους να εκφράσουν ανοιχτά τις ανησυχίες τους, να αναγνωρίσουν τις ανάγκες τους και να επικοινωνήσουν αποτελεσματικά. Αυτή η διαδικασία δημιουργεί τη δυνατότητα για συνεργασία και κοινή κατανόηση, προσφέροντας την ευκαιρία για διαρκή επίλυση συγκρούσεων. Είναι η γέφυρα που συνδέει τις αντιφατικές απόψεις, ανοίγοντας τον δρόμο για την εξεύρεση ισορροπίας και λύσης. Μέσα από την ενεργητική ακρόαση, οι άνθρωποι μπορούν να αντιληφθούν τη βαθύτερη σημασία των λόγων τους, να ανακαλύψουν κοινά σημεία και να οδηγηθούν προς εποικοδομητικές λύσεις.

Η Διαδικασία της Διαμεσολάβησης

Στη διαδικασία της διαμεσολάβησης είναι απαραίτητο  ο διαμεσολαβητής να ακούει ενεργητικά. Σε καταστάσεις σύγκρουσης, απευθύνει διευκρινιστικές ερωτήσεις, επαναλαμβάνει περιληπτικά γεγονότα και συναισθήματα ώστε να διασφαλίσει ότι ο ομιλητής αισθάνθηκε ότι του δόθηκε η ευκαιρία να ακουστεί. Με ενσυναίσθηση μπαίνει στη θέση του άλλου, παραμερίζοντας τις δικές του αντιλήψεις και στάσεις. Ακούει ενεργητικά δίνοντας προσοχή σ’ αυτά που λέει, δείχνει και νιώθει ο άλλος. Τον συνοδεύει χωρίς να τον κατευθύνει. Εμπλέκεται συναισθηματικά στην εμπειρία του άλλου χωρίς να ταυτίζεται μαζί του.  Επίσης απαραίτητη δεξιότητα αποτελεί και η σιωπή. Η σωστή χρήση της σιωπής έχει ως αποτέλεσμα άλλοτε την αντιμετώπιση της έντασης, άλλοτε την υπογράμμιση μιας συγκεκριμένης φράσης και την συγκέντρωση της προσοχής, άλλοτε την ανάκτηση δυνάμεων και άλλοτε την δραστηριοποίηση της σκέψης.

Οι συγκρούσεις συχνά επιλύονται μέσω της ενεργητικής ακρόασης, καθώς τα μέρη αντιλαμβάνονται ότι η σύγκρουση μπορεί να είναι το αποτέλεσμα μιας παρεξήγησης. Όταν βιώνουμε τις συγκρούσεις μας σαν ευκαιρίες, αυξάνουμε αυτόματα την ικανότητα μας να ακούσουμε και να επιλύσουμε τις διαφωνίες μας. Έτσι ενδυναμώνουμε τις σχέσεις μας και βελτιώνουμε τον τρόπο που προσεγγίζουμε τις μελλοντικές μας συγκρούσεις.

Με την ενεργητική ακρόαση εκπαιδευόμαστε να μας «απασχολεί» όχι μόνο το δικό μας πρόβλημα αλλά και το πρόβλημα του άλλου. Με τον τρόπο αυτό προτεραιότητα γίνεται η επίλυση του προβλήματος με τρόπο που να ικανοποιούνται όλες οι εμπλεκόμενες πλευρές. Τα μέρη καλούνται να σκεφτούν, να δημιουργήσουν και να εξετάσουν επιλογές και εναλλακτικές λύσεις για το κοινό πλέον πρόβλημα. Στη συνέχεια αξιολογούν τις προτεινόμενες  εναλλακτικές, απορρίπτουν, διαφοροποιούν, διαμορφώνουν και τελικά καταλήγουν στην τελική λύση που είναι αποτέλεσμα εποικοδομητικού διαλόγου και ουσιαστικής επικοινωνίας μέσω της ενεργητικής ακρόασης.