Διαμεσολάβηση : Δίαυλος Επικοινωνίας.

Ο τρόπος της επικοινωνίας μας αποτελεί βασικό μηχανισμό της αλληλεπίδρασής μας με τους συνανθρώπους μας. Η επικοινωνία ωστόσο στηρίζεται όχι μόνο σε αυτά που λέμε, αλλά κυρίως στον τρόπο που τα λέμε. Οι μη λεκτικές πλευρές της ομιλίας (η χροιά, ο τόνος, η ένταση της φωνής), όσο και η γλώσσα του σώματος (εκφράσεις προσώπου, χειρονομίες, βλεμματική επαφή) αποτελούν ένα πλέγμα δεξιοτήτων ενεργητικής ακρόασης απαραίτητες για αποτελεσματική και αυθεντική επικοινωνία. Όταν δεν έχουμε εξασκηθεί να ακούμε ενεργητικά τον συνομιλητή μας οδηγούμαστε σε παρεξηγήσεις. Ως αποτέλεσμα, προκύπτουν διαφωνίες, προβλήματα, απειλές, βίαιες συμπεριφορές και βιώνουμε συγκρούσεις που διαταράσσουν τις σχέσεις μας. Η επικοινωνία λοιπόν  είναι ένα πολύτιμο εργαλείο πρόληψης των συγκρούσεων αλλά και προαπαιτούμενο για την αποτελεσματική επίλυση τους όταν προκύψουν. Η Διαμεσολάβηση ως δίαυλος επικοινωνίας βοηθάει τα μέρη να επιλύσουν τις διαφορές και τις συγκρούσεις τους σε πλαίσιο εμπιστοσύνης και ειλικρίνειας. Ο διαμεσολαβητής έχοντας εκπαιδευτεί στις κατάλληλες επικοινωνιακές δεξιότητες οδηγεί τα μέρη στην εύρεση της κατάλληλης για αυτούς λύσης στο πρόβλημά τους, η οποία θα ικανοποιεί τις ανάγκες και τα συμφέροντά τους.

Οι Επικοινωνιακές Δεξιότητες.

Ενσυναίσθηση

Η ικανότητα να συναισθάνεσαι και να κατανοείς τα συναισθήματα του άλλου, απαραίτητη για την δημιουργία συναισθηματικής σύνδεσης. Είναι η ικανότητα του να μπαίνουμε στη θέση ενός άλλου, να κατανοούμε τα συναισθήματά του ώστε να δημιουργήσουμε έναν ασφαλή χώρο όπου θα νιώθει ότι πραγματικά ακούγεται και εκτιμάται. Ο διαμεσολαβητής συνοδεύει τα μέρη χωρίς να τα κατευθύνει. Εμπλέκεται συναισθηματικά στην εμπειρία τους, παραμερίζοντας τις δικές του αντιλήψεις και στάσεις, χωρίς να ταυτίζεται μαζί τους και ανεξάρτητα εάν συμφωνεί ή όχι. Πρόκειται για μια βαθιά επικοινωνιακή διαδικασία κατά την οποία κατανοούμε πραγματικά τα κίνητρα, τις επιθυμίες καθώς και τους λόγους για τους οποίους το άτομο συμπεριφέρεται με έναν συγκεκριμένο τρόπο. Με την ενσυναίσθηση ο διαμεσολαβητής συνδέεται με τα μέρη σε βαθύτερο επίπεδο και οικοδομεί ισχυρές σχέσεις για την επίλυση των συγκρούσεων με τρόπο αποτελεσματικό και εποικοδομητικό.

Ενεργητική Ακρόαση

Πρόκειται για τη διαδικασία κατά την οποία ο διαμεσολαβητής ακούει προσεκτικά, αντανακλώντας όσα λέγονται, χωρίς να κρίνει ή να συμβουλεύει. Κατανοεί τα συναισθήματα του άλλου και κυρίως τα μηνύματα που εκπέμπει μέσω της μη λεκτικής επικοινωνίας. Η ενεργητική ακρόαση δημιουργεί ένα αίσθημα σεβασμού και εμπιστοσύνης. Υπάρχει ωστόσο μεγάλη διαφορά στο να ακούμε απλά κάποιον από το να ακούμε ουσιαστικά όσα έχει να πει. Είναι απαραίτητο να δίνουμε προσοχή όχι μόνο σε αυτά που λέγονται αλλά κυρίως σε αυτά που δεν λέγονται και πολλές φορές μιλούν πιο δυνατά. Η επικοινωνία βασίζεται μόνο στο 7% στις φράσεις και τις λέξεις. Το 38% αφορά τις μη λεκτικές πλευρές της ομιλίας (η χροιά, ο τόνος, η ένταση της φωνής) και το 55% τη γλώσσα του σώματος (εκφράσεις προσώπου, χειρονομίες).

Ο διαμεσολαβητής ως ενεργητικός ακροατής αποκτά ολοκληρωμένη άποψη για το πρόβλημα και θέτοντας τις κατάλληλες ερωτήσεις οδηγεί τα μέρη σε αμοιβαία επωφελή συμφωνία αντί να διαφωνούν και να διαιωνίζουν την αντιπαράθεση. Με την κατάλληλη εξάσκηση μπορούμε όλοι να γίνουμε καλύτεροι ακροατές. Να κοιτάμε τον συνομιλητή στα μάτια, να βάζουμε στην άκρη τις δικές μας σκέψεις, να έχουμε ανοιχτή στάση σώματος και να ενθαρρύνουμε τον συνομιλητή να συνεχίσει να μιλάει. Επίσης να κάνουμε στοχευμένες ερωτήσεις, να μην διακόπτουμε και να μην ασκούμε κριτική σε όσα λέγονται.

Παράφραση και αντανάκλαση συναισθημάτων

Παράφραση είναι η διαδικασία κατά την οποία επαναλαμβάνονται από το διαμεσολαβητή φράσεις με διαφορετικέ λέξεις αλλά ξεκάθαρα και σύντομα περιέχοντας το ίδιο νόημα. Η αντανάκλαση ή καθρέπτισμα των συναισθημάτων είναι η παράφραση που δίνει έμφαση στο συναισθηματικό περιεχόμενο της επικοινωνίας. Και οι δύο δεξιότητες περιλαμβάνουν την ανατροφοδότηση στα μέρη όσων έχουν επικοινωνήσει. Συμβάλλουν στο να γίνει σαφές τι ακριβώς λέει ο συνομιλητής αλλά και στο να νιώσει ότι γίνεται κατανοητός από τον διαμεσολαβητή. Την τεχνική της παράφρασης την χρησιμοποιεί ο διαμεσολαβητής, όταν χρειάζεται να επαναλάβει με δικά του λόγια αυτό που λέει κάποιο από τα μέρη, προτού απαντήσει ή θέσει την επόμενη ερώτηση. Σε περίπτωση, ωστόσο, που ένα μέρος εξαπολύει επίθεση εναντίον του άλλου, ο διαμεσολαβητής θα πρέπει να προσέχει να μην επαναλάβει το περιεχόμενό των λόγων του φορτισμένου μέρους και έτσι οξύνει την κατάσταση. Αντίθετα, θα φροντίσει να αποκλιμακώσει την ένταση.

Ανοιχτές Ερωτήσεις

Με τις ανοιχτές ερωτήσεις, παροτρύνονται τα μέρη να μιλήσουν ανοιχτά και ειλικρινά, διευκρινίζοντας την κατάσταση και διευκολύνοντας την δημιουργία ιδεών και την αναζήτηση επιλογών για δράση. Επίσης, ο διαμεσολαβητής μπορεί να επιμείνει σε κάποια διευκρινιστική ερώτηση, προκειμένου να αντλήσει περισσότερες πληροφορίες/εξηγήσεις για ασαφή ή περίπλοκα ζητήματα και να αναδειχθούν νέες προοπτικές, καθώς η ιστορία θα γίνεται πιο ξεκάθαρη. Η χρήση των ανοιχτών ερωτήσεων αποτελεί κλειδί για την ανάπτυξη εμπιστοσύνης, την ενίσχυση της επικοινωνίας και την αντιμετώπιση των συγκρούσεων. Το αντίθετο των ανοικτών ερωτήσεων είναι οι κλειστές ερωτήσεις, αυτές, δηλαδή, στις οποίες συνήθως απαντούμε με ένα ναι ή ένα όχι. Ωστόσο, οι κλειστές ερωτήσεις δεν μας δίνουν αρκετές πληροφορίες για τον συνομιλητή μας με αποτέλεσμα η επικοινωνία να διακόπτεται σύντομα.

Έλεγχος πραγματικότητας

Μία ακόμα επικοινωνιακή δεξιότητα ιδιαίτερα χρήσιμη κατά τη διαδικασία της διαμεσολάβησης. Ο διαμεσολαβητής με τονέλεγχο της πραγματικότητας εφιστά την προσοχή των μερών στο μέλλον. Βοηθά τα μέρη να συνειδητοποιήσουν πόσο εφικτές και πραγματοποιήσιμες είναι οι θέσεις τους. Παροτρύνει τα μέρη να λύσουν τα ίδια την διαφορά τους, να αξιολογήσουν ρεαλιστικά τη θέση τους καθώς και τις εναλλακτικές επιλογές τους και κυρίως να συνειδητοποιήσουν τις συνέπειες σε περίπτωση μη επίλυσης της διαφοράς τους εστιάζοντας πιο πολύ στις ευκαιρίες παρά στα προβλήματα. Απευθύνοντας ερωτήσεις όπως : Ποιες πιθανές λύσεις μπορείτε να σκεφτείτε;  Τι θα γίνει εάν δε βρείτε λύση στο πρόβλημα;  Τώρα που γνωρίζετε αυτά που ακούσατε από το άλλο μέρος, θα κάνατε κάτι διαφορετικά;  Ποια λύση προτιμάτε;  Ποια είναι τα υπέρ και τα κατά στη λύση που επιλέξατε;

Διαμεσολάβηση : Δίαυλος Επικοινωνίας.

Η έλλειψη καλής επικοινωνίας είναι ο λόγος που μία απλή διαφωνία ή παρεξήγηση μπορεί να οδηγήσει σε έντονη σύγκρουση και διατάραξη ή διακοπή των σχέσεων. Η διαμεσολάβηση ως δίαυλος επικοινωνίας οδηγεί τα μέρη στην επίλυση των συγκρούσεων με τρόπο ειρηνικό και πολιτισμένο. Στη διαμεσολάβηση οι συγκρούσεις είναι ευκαιρία για πρόοδο και εξέλιξη. Μέσα από την αποκλιμάκωση της έντασης μεταξύ των μερών επέρχεται η αποκατάσταση και η διατήρηση των σχέσεων μελλοντικά.

Ο διαμεσολαβητής, τους βοηθά να δουν καθαρά τη διαφορά, δρα με ουδετερότητα, αμεροληψία και αντικειμενικότητα. Προτεραιότητα γίνεται η επίλυση του προβλήματος με τρόπο που να ικανοποιούνται όλες οι εμπλεκόμενες πλευρές. Τα μέρη καλούνται να σκεφτούν, να δημιουργήσουν και να εξετάσουν επιλογές και εναλλακτικές λύσεις για το κοινό πλέον πρόβλημα. Με στόχο την εποικοδομητική επίλυση των συγκρούσεων και όχι την αποφυγή ή αποσιώπησή τους δημιουργούν σχέσεις εμπιστοσύνης, σεβασμού και αλληλοκατανόησης. Μαθαίνουν να λειτουργούν προς την κατεύθυνση της βελτίωσης της ποιότητας των σχέσεων τους. Οι άνθρωποι νιώθουν σημαντικοί όταν αντιληφθούν ότι ακούγονται. Η Διαμεσολάβηση ως δίαυλος επικοινωνίας βοηθάει τα μέρη να μιλήσουν ειλικρινά, να ακούσουν ενεργητικά και να ακουστούν σε πλαίσιο εμπιστοσύνης και ασφάλειας.